1、文明禮貌用語
作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。
2、避免言語沖突
作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。
3、熟悉產品服務
電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。
4、對顧客要耐心
顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。
5、解決客戶問題
客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責任都推給顧客。
1. 問候與關懷：客服人員在接待用戶時，應給予合適的問候與關懷。諸如“您好，很高興為您服務”或者“今天天氣不錯，希望您有個好心情”，能夠讓用戶感受到親切和關心，增強用戶對店鋪的好感度。
2. 快速回復：客服人員需要具備快速回復的能力。面對用戶的提問，及時給予明確的答案，避免模棱兩可或拖延回復的情況。這樣能夠讓用戶感到被尊重和被重視，提高客服效率。
3. 結構清晰：在回答用戶問題的過程中，客服人員應保持話語的條理清晰。可以利用段落劃分的方式，將答案分為幾個部分，增加可讀性，方便用戶理解。同時，使用簡單明了的語言，避免給用戶增加閱讀難度。
4. 細心聆聽：在與用戶溝通時，客服人員要做到細心聆聽。要詳細了解用戶的問題或需求，并且記錄相關信息。這樣不僅能快速解決問題，還能夠提供個性化的建議和服務，增強用戶體驗。
5. 積極解決問題：面對用戶提出的問題，客服人員應積極主動地解決。不能推諉或敷衍，而是要全力幫助用戶解決問題。善于分析問題的原因，提供有效的解決方案，讓用戶感到滿意。
6. 合理引導：客服人員需要具備一定的銷售技巧，能夠合理引導用戶的購買決策。在反饋用戶的需求時，針對性地推薦一些適合用戶的產品或服務，并解釋其優勢和特點。這樣不僅能提高銷售轉化率，也能提高用戶的忠誠度。
7. 禮貌用語：在與用戶交流的過程中，客服人員應盡量使用禮貌用語。比如“請您稍等片刻”、“非常抱歉給您帶來不便”等，能夠讓用戶感受到企業的誠意和尊重，增強用戶體驗。
8. 貼心關懷：除了解答用戶的問題，客服人員還可以表現出對用戶的關懷。可以適當詢問用戶的使用感受，或者提供一些使用技巧和建議，讓用戶感到被關注和關心。
9. 及時反饋：客服人員接待用戶后，應及時向上級反饋用戶的問題和建議。這樣能夠及時解決用戶的問題，對于電商平臺的運營和改進具有重要意義。
10. 繼續跟進：在完成一次用戶服務后，客服人員可以及時跟進用戶的購買情況和使用感受。如果用戶對產品或服務有進一步的問題，客服人員應及時提供幫助和解答。這樣能夠更好地維系用戶關系，提高用戶的忠誠度。
1、當“滴滴”聲響起時，簡單地敲一個“開頭語”，為的是讓買家知道有人立即回應了，這是對買家的一種尊敬。回復的時候，若內容很長，可以分開回復，而不是打完一大串再回復，有的買家沒有耐心，等辛苦地一大串回答了他的問題，他早都走了。
2、當回復了買家的問題，請把目光移動到客戶的瀏覽記錄上。
3、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。
4、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時間確認一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很細心。
5、寶貝賣出了，服務才開始。開通了旺旺短信的，發貨之后，可以旺旺短信通知買家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經申通(快遞名稱)發出，單號為******，請您注意查收，謝謝。***衷心祝您生活愉快!”隨時關注寶貝的去向，若買家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對寶貝的評價及可能發生的退換貨注意事項。
