2023年天貓商家客服考試檢測試題

一、判斷題

1.[判斷題 - 1 分]：打折是讓顧客回頭的唯一方式。B

A.正確 B.錯誤

2.[判斷題 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。A

A.正確 B.錯誤

3.[判斷題 - 1 分]：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。B

A.正確 B.錯誤

4.[判斷題 - 1 分]：會員日屬于老客戶營銷么?A

A.正確 B.錯誤

5.[判斷題 - 1 分]：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說。 B

A.正確 B.錯誤

6.[判斷題 - 1 分]：聚劃算，天天特價，類目活動，雙11， 雙12活動是店內活動。B

A.正確 B.錯誤

7.[判斷題 - 1 分]：對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。A

A.正確 B.錯誤

8.[判斷題 - 1 分]：客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A

A.正確 B.錯誤

9.[判斷題 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退換貨流程，糾紛維權規(guī)則，對產品相關知識不需要掌握。B

A.正確 B.錯誤

10.[判斷題 - 1 分]：客戶至上，用心服務是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務。僅僅適用于客服不適用于其他崗位。 B

A.正確 B.錯誤

11.[判斷題 - 1 分]：任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務。 A

A.正確 B.錯誤

12.[判斷題 - 1 分]：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕理由。 A

A.正確 B.錯誤

13.[判斷題 - 1 分]：品牌和產品，類目都是沒有相關聯性的。 B

A.正確 B.錯誤

14.[判斷題 - 1 分]：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費和維護老客戶上。A

A.正確 B.錯誤

15.[判斷題 - 1 分]：客服話術準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則。 A

A.正確 B.錯誤

16.[判斷題 - 1 分]：下面 3 個說法都正確么?提升轉化率(讓來到的人都能買)。提升客單價(讓買了的人購買更多);提升回頭率(買過的人再來買)。A

A.正確 B.錯誤

17.[判斷題 - 1 分]：賣家加入 7 天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。B

A.正確 B.錯

18.[判斷題 - 1 分]：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復。 B

A.正確 B.錯誤

19.[判斷題 - 1 分]：做產品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產品學習知識。B

A.正確 B.錯誤

20.[判斷題 - 1 分]：淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款 四個方式。B

A.正確 B.錯誤

二、單選題

1.[單選題 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后過程，也是 ( C)的開始。

A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關懷

2.[單選題 - 2 分]：能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 A

A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店

3.[單選題 - 2 分]：客服對店鋪內近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的 A

A.店鋪活動 B.產品信息 C.他人告知 D.自己學習

4.[單選題 - 2 分]：老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要?A

A.回頭率 B.客單價 C.關聯購買 D.好評

5.[單選題 - 2 分]：制作產品手冊的目的是什么。D

A.規(guī)范產品 B.整理產品 C.正規(guī)產品 D.了解產品

6.[單選題 - 2 分]： 糾紛退款率過高，直通車會被暫停( D)天。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.[單選題 - 2 分]：交易成功后( A)天內，在使用商品過程中，發(fā)現商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

8.[單選題 - 2 分]：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B

A.店外活動 B.店內活動 C.天貓官方活動 D.淘寶官方活動

9.[單選題 - 2 分]：以下選項中不屬于老客戶維護的是?B

A.發(fā)貨關懷 B.討價還價 C.簽收關懷 D.使用關懷

10.[單選題 - 2 分]：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?B

A.互動營銷 B.主動營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

11.[單選題 - 2 分]：評價作出后的 (A )天內可以作評價解釋。

A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天

12.[單選題 - 2 分]：什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是?D

A.店鋪面臨被顧客投訴 B.店鋪面臨被扣分 C.店鋪需要賠償顧客 D.店鋪沒有交保證金

13.[單選題 - 2 分]： 買家辦理退貨后，客服應該怎么處理? D

A.提醒顧客在網上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

14.[單選題 - 2 分]：中差評在評價作出后的( A)天內可以修改，逾期將不能再更改。

A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天

15.[單選題 - 2 分]：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理?(賣家有參加 7 天無理由退換貨)D

A.以無質量問題回絕顧客 B.要求顧客承擔寄出運費

C.要求顧客承擔寄回運費 D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨

16.[單選題 - 2 分]：對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?A

A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售 B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白 D.可以屏蔽惡意評價

17.[單選題 - 2 分]：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為(C )小時。

A.24 小時 B.48 小時 C.72 小時 D.96 小時

18. 題 - 2 分]：一般店鋪老客戶的定義是?A

A.購買 1 次以上的買家

B.購買 2 次以上的買家

C.購買 3 次以上的買家

D.購買 4 次以上的買家

19.[單選題 - 2 分]：目前最常見的二次營銷方法有 A

A.短信營銷 B.EDM 營銷 C.鉆展廣告 D.站外投放

20.[單選題 - 2 分]：以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是?C

A.首焦+店鋪周年慶活動 B.直通車+包郵活動 C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券 D.抽獎+社區(qū)宣傳

21.[單選題 - 2 分]：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的?A

A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱

22.[單選題 - 2 分]：在處理售后糾紛時，話術技巧是很重 要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：D

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責 B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯 D. 以上全部都是

23.[單選題 - 2 分]：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?B

A.產品設計 B.老客戶的維護和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放

24.[單選題 - 2 分]： 買家辦理退貨后，客服應該怎么處理? D

A.提醒顧客在網上填發(fā)貨單 B.收到貨后檢查登記并辦理退款 C.收到貨后聯系顧客推薦新款 D.以上處理方法都可以

25.[單選題 - 2 分]：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?D

A. 申請退款 B.聯系賣家，詢問什么時候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨 D.以上都可以

三、多選題

1.[多選題 - 2 分]：活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內容 ABC

A.產品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況

2.[多選題 - 2 分]：產品手冊內容包括哪些 ABCD

A.品牌，款式 B.圖片，價格 C.尺碼，顏色 D.數量，材質面料

3.[多選題 - 2 分]：店鋪里包含的活動有哪些 ABCD

A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶 C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時折扣，優(yōu)惠券紅包

4.[多選題 - 2 分]：下面屬于產品知識范疇的是 ABCD

A.規(guī)格型號 B.風格潮流 C.材質面料 D.功效功用

5.[多選題 - 2 分]：產品知識要素包括 ABCD

A.品牌屬性 B.風格人群 C.特性賣點 D.品類結構

6.[多選題 - 2 分]：常見的老客戶營銷有 AB

A.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展

7.[多選題 - 2 分]：對店鋪不利的評價，下面客服所作的評 價解釋，不恰當的有 AD

A."交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。 "

B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確， 收到的衣服比標的尺碼 大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM 誤差，屬于國家標準誤差范圍內。

C.顧客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服 C 解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請買家多擔待。

D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服 D 解釋 一分價一分貨，要便宜，去別家買。

8.[多選題 - 2 分]：品類結構可以由哪幾個部分組成 ABCD

A.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款

9.[多選題 - 2 分]：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?ABCD

A."客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產品 " B.客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產品性能

C.參加淘寶官方等營銷活動 D.采用郵件、微博等 SNS 營銷方法

10.[多選題 - 2 分]：老客戶對店鋪的作用是 ABCD

A.提升回頭率 B.提升 DSR 動態(tài)評分 C.提升客單價 D.提升店鋪口碑

四、情景題

1.[情景題 - 5 分]：圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關的工作沒有經驗。老客 服已經給她做過培訓，關于在接單的過程當中需要注意的一些內容。

(1)圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是 B

A.買家的等級和姓名 B.買家的會員信息、焦點、訂單

C.買家的喜好、之前交易過的信息 D.買家的會員信息，訂單

(2)顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好?C

A.您好! B.(自動回復)歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接 C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨 D.有什么需要的嗎?

(3)如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數適合他，圈圈應該如何回答更妥當 D

A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢?

B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦

C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(4)買家拍下之后發(fā)現地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的 C

A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

D.沒辦法修改地址

(5).顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。B

A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時效是 3-4 天，估計明后天就能到達了。

C.我去看下啊!然后沒有下文

D.東西已經發(fā)了還沒有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。

2.[情景題 - 5 分]： 顧客 C 參加了天貓 D 店鋪“雙 11 活動”，買了兩件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承諾15天內發(fā)貨，但 20 多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經過一個月衣服 C 顧客收到了衣服，但是很不開心。

(1)如果你是這家店的客服，若預期承諾 15 天后不能及時 發(fā)貨，你會怎么做?CD

A.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。

B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。

C.每天及時查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。

D.延長顧客的收貨時間

(2)顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待?ABCD

A.禮貌接待，并快速回應顧客。

B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。

C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。

D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。

(3)顧客收到貨時系統(tǒng)已經自動交易成功，她對賣家服務態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權。請問，她發(fā)起的哪類售后維權?B

A.收到商品描述不符 B.商家未按約定時間發(fā)貨 C.收到假貨 D.商品質量問題

(4)賣家從哪里可以看到買家維權信息?AB

A.從“我是賣家”-“客戶服務”-“投訴管理”點擊進去查看

B.從“賣家工作臺”-“誠信經營”-“待處理投訴”點擊進去 查看。

C.從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入

D.從“我是賣家”-評價管理處點擊進入

(5)如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據成立，那違約金額是多少?C

A.300 B.560 C.650 D.480

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