當(dāng)前市場"流量"為王的時(shí)代，很多企業(yè)發(fā)展中都在搶占市場有限的流量，所以很多企業(yè)都會(huì)主動(dòng)聯(lián)系有潛力的客戶群體，因而這就需要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)，來幫助企業(yè)推進(jìn)相關(guān)的工作進(jìn)度。那么企業(yè)為什么需要呼叫中心系統(tǒng)?如何選擇?

一、為什么企業(yè)需要呼叫中心系統(tǒng)?

呼叫中心對于企業(yè)管理者來說，事實(shí)上已經(jīng)成為有效的精細(xì)化管理工具及數(shù)據(jù)支撐。下面我們從六個(gè)方面看企業(yè)如何利用呼叫中心做好管理工作。

1、銷售過程指標(biāo)管理

比如銷售人員外呼電話時(shí)長和個(gè)數(shù)的統(tǒng)計(jì)，銷售線索的備注和統(tǒng)計(jì)，形成客戶資料管理、以及完善的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等管理數(shù)據(jù)。

2、廣告效果管理

要針對市場部門進(jìn)行推廣效果的統(tǒng)計(jì)和評估，包括媒體效果的評估，通過廣告投放帶來了多少客戶咨詢，成交額多少，每個(gè)媒體的廣告效果如何，從而幫助企業(yè)管理者了解投入產(chǎn)出比，幫助市場人員優(yōu)化廣告媒體投放策略，而不是憑個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)。

3、分支機(jī)構(gòu)業(yè)績管理

大多數(shù)公司都面臨著分支機(jī)構(gòu)的管理問題，而業(yè)績的管理首當(dāng)其沖。全國各地分校和門店眾多公司的管理挑戰(zhàn)尤其大。新高度就針對這一問題設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)推送功能，將各地的分支機(jī)構(gòu)和遍布全國的分公司、分校和門店的數(shù)據(jù)推送至總部數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器，從而幫助企業(yè)橫向?qū)Ρ雀鞯貐^(qū)的業(yè)績，并了解業(yè)績差距的原因并進(jìn)行有針對性的管理調(diào)整。

4、打造學(xué)習(xí)型組織

呼叫中心打造學(xué)習(xí)分享型的組織方面表現(xiàn)卓越，通過系統(tǒng)下載和播放實(shí)戰(zhàn)通話錄音，進(jìn)行主觀點(diǎn)評和分享，幫助員工迅速提升業(yè)務(wù)技能。

5、客戶行為分析

根據(jù)客戶的歷史信息、呼叫信息、客戶級(jí)別等信息，建立客戶接入分類模型，對接入客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同的客戶群采取不同的服務(wù)應(yīng)答策略，從而提高客戶滿意度。

6、服務(wù)等級(jí)

數(shù)據(jù)跟蹤每個(gè)班次的操作員人數(shù)、呼叫數(shù)和訂單數(shù)、響應(yīng)時(shí)間和基于“掛斷率”(能夠反映客戶失望度)的服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

二、企業(yè)該如何選擇呼叫中心系統(tǒng)?

1、系統(tǒng)類型

呼叫中心系統(tǒng)有許多不同的類型，主要分為本地建設(shè)、基于云部署、托管呼叫中心和基于瀏覽器的。而現(xiàn)在最受歡迎的是基于云部署的呼叫中心系統(tǒng)，但是在某些情況下，一些企業(yè)會(huì)更適合本地部署，具體的還是需要企業(yè)考慮自己的需求，權(quán)衡利弊。

2、整合能力

實(shí)際應(yīng)用中，呼叫中心系統(tǒng)并不是一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營的系統(tǒng)，許多企業(yè)都會(huì)將呼叫中心系統(tǒng)與其他的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成整合，比如CRM系統(tǒng)、市場營銷系統(tǒng)等等。因此選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)也要考慮系統(tǒng)的整合能力。

3、可擴(kuò)展性

企業(yè)的業(yè)務(wù)絕不是一成不變的，尤其是一些特殊行業(yè)會(huì)有淡旺季，比如教育培訓(xùn)行業(yè)、旅游行業(yè)。如果企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)不能進(jìn)行拓展，那么在旺季來臨時(shí)，企業(yè)的咨詢量大，而系統(tǒng)不能增設(shè)坐席，這就會(huì)造成客戶的電話打不進(jìn)來，或者是需要長時(shí)間排隊(duì)等待。而擴(kuò)展性好的呼叫中心系統(tǒng)，可以讓企業(yè)靈活的增設(shè)、減少坐席，以應(yīng)對咨詢量的增加和減少。

4、功能

說到功能，您知道您需要哪些功能嗎?每個(gè)系統(tǒng)在功能上都會(huì)有些許的不同，因此企業(yè)需要優(yōu)先考慮最需要的功能，比如自動(dòng)話務(wù)分配、交互式語音響應(yīng)等等。有的系統(tǒng)服務(wù)商還會(huì)推出不同功能的版本，這也是企業(yè)需要去考慮的。

5、易于部署和使用

呼叫中心系統(tǒng)部署起來容易嗎?使用起來容易嗎?這都是需要企業(yè)去考慮的。易于部署和使用的系統(tǒng)從長遠(yuǎn)來看，可以讓客戶服務(wù)工作變得更加輕松。而那些需要服務(wù)商派專人來進(jìn)行培訓(xùn)才能使用的呼叫中心系統(tǒng)，可能對于企業(yè)來說還不如不用。

6、技術(shù)支持

任何系統(tǒng)即使再及時(shí)的更新維護(hù)都有可能出現(xiàn)有問題的時(shí)候。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，企業(yè)需要一個(gè)能夠快速、有效的解決問題的服務(wù)商，這樣才能讓企業(yè)盡快的恢復(fù)客戶服務(wù)工作。

7、價(jià)格

我們把價(jià)格放在最后才說是因?yàn)椋绻髽I(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)首先想到的是價(jià)格，那可能會(huì)將一些更合適的系統(tǒng)排除在外了。而且企業(yè)還會(huì)發(fā)現(xiàn)自己只是注重了價(jià)格，卻忽略了其他重要的因素。雖然價(jià)格很重要，但是價(jià)格并不是唯一的決定因素，如果能夠多花一點(diǎn)錢，獲得更好的功能和服務(wù)豈不是更好。

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