如果企業(yè)想為客戶提供良好的服務(wù)，就必須與客戶建立直接的溝通渠道。呼叫中心是提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，呼叫中心電話客服系統(tǒng)，是企業(yè)與客戶溝通的重要工具。

呼叫中心電話客服系統(tǒng)適合使用的行業(yè)范疇包括：電商、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、金融、裝修、教育培訓(xùn)、醫(yī)療、制造業(yè)、零售、政務(wù)、旅游、居家養(yǎng)老等等。天津藍(lán)點(diǎn)軟件作為一家專注于呼叫中心電話客服系統(tǒng)研發(fā)的企業(yè)，十余年來，致力于為政府和各企事業(yè)單位提供各行業(yè)完整的呼叫中心電話客服系統(tǒng)解決方案。

呼叫中心電話客服系統(tǒng)常見的應(yīng)用場(chǎng)景包括三種：咨詢服務(wù)型，為客戶提供產(chǎn)品咨詢或信息服務(wù);售后服務(wù)型，主要針對(duì)產(chǎn)品或電器等提供售后服務(wù)與支持;電話營(yíng)銷型，這種主要就是電銷中心進(jìn)行產(chǎn)品銷售或市場(chǎng)推廣等;不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的呼叫中心有不同的建設(shè)需求：

1、呼叫中心電話客服系統(tǒng)——客戶咨詢場(chǎng)景

客服熱線是呼叫中心客服系統(tǒng)中最重要的應(yīng)用場(chǎng)景之一，主要是接聽客戶的來電，處理客戶的常規(guī)問題咨詢等，幫助客戶快速解決各種問題，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，類似于10086客服熱線。

考慮到大量的呼入需要較高的人力成本，企業(yè)通常會(huì)運(yùn)用IVR語音導(dǎo)航功能設(shè)置各種自助服務(wù)，引導(dǎo)客戶按照語音提示進(jìn)行自助查詢和服務(wù)。將人工客服和機(jī)器人客服結(jié)合起來進(jìn)行管理和服務(wù)，有效解決接通率低的問題。

2、呼叫中心電話客服系統(tǒng)——售后服務(wù)場(chǎng)景

目的是高效處理客戶的問題。主要服務(wù)于購買了該企業(yè)產(chǎn)品的客戶，為其提供售后服務(wù)工作。維護(hù)良好的售后服務(wù)機(jī)制，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的品牌效應(yīng)。

常見的售后分為兩類：一類是在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題或者不理解的操作，可以進(jìn)行客戶咨詢;另外一種就是產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以進(jìn)行預(yù)約維修等。這類呼叫中心的座席代表的業(yè)務(wù)水平、工作態(tài)度尤為重要，所以，除了常規(guī)的IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、電話轉(zhuǎn)接、來電彈屏、CRM工單系統(tǒng)等基礎(chǔ)功能外，呼叫中心的錄音、座席監(jiān)管功能就尤為重要。

3、呼叫中心電話客服系統(tǒng)——電話營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景

這類呼叫中心主要通過電話呼出進(jìn)行產(chǎn)品銷售或推廣，它能把售前咨詢，售中支持，售后回訪等環(huán)節(jié)有機(jī)地整合在一起。而且，依靠多渠道呼叫中心系統(tǒng)，電話營(yíng)銷可以和多個(gè)渠道結(jié)合起來，通過多個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析和指導(dǎo)，電銷的效率和精準(zhǔn)性都大幅提高。做到有組織有計(jì)劃，高效率地?cái)U(kuò)大客戶群、維系客戶關(guān)系等市場(chǎng)行為，此類應(yīng)用場(chǎng)景主要集中在外撥平臺(tái)管理、CRM客戶信息管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能上。

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