客服考核標準
1.質量表現客服的首要任務是回答用戶的問題，并解決用戶的問題。因此，客服質量表現是評估客服的主要標準。客服需要具備良好的溝通能力、解決問題的能力和服務態度，可以及時、準確地解答用戶提出的問題，根據平臺行業規則和法律法規，根據用戶的需求和問題，給予合理、準確的建議和解決方案。
2.工作態度客服職責繁重，工作強度大，因此工作態度也是評估客服的重要標準。客服需要積極主動、認真負責地對待每一個用戶，擁有良好的服務態度和專業精神。同時，客服還需要具備團隊合作精神，與同事們協作配合，保證團隊整體工作效率。
工作效率客服的工作效率也是平臺考核的重要標準之一。客服需要在快速、準確解答用戶問題的前提下，盡可能地提高工作效率，保證用戶的問題能夠及時得到解決。客服在完成日常客服任務的同時，還需要承擔用戶投訴、建議的處理工作，客服對此需要即時響應，及時解決問題。
客服考核時間一般為一個月。
1.考核標準：
(1)服務得分占35%。這個數據的考核包括聊天記錄、回復率、響應時間、買家評價等幾個指標項,投訴處理、提示精確度、回復的專業性也包含在內。這是考核點中占比最高,也是最需要重視的方面,因為服務得分對于店鋪長遠的品牌建設是相當關鍵的,客服接待過程中的話術、回復率、響應時間及提示等都能為店鋪形象增彩;
(2)轉化率占30%。淘寶客服轉化率需要根據客服等級和每個季度規劃適當調整。轉化率高低可以直也是客服自身能力的一個表現,在詢單過程中如果能洞察買家的需求和喜好,針對性推薦從而引導成交,轉化率就會高;
(3)客單價/客件數占20%。這個數據應該根據本店寶貝均價和客服等級調整,在考核時,客件數的考核要參考當月全部淘寶客服平均客件數。這一項考核標準,是將銷售能力細化到客單價來考量,可以進一步激發客服主動性的寶貝關聯推薦,讓買家感覺到專業化的寶貝搭配建議,提升店鋪整個的品牌價值和服務;
(4)接待買家量占10%。這個數據可以從側面反映客服的工作效率,但考核時要以當月該店鋪當班次全部銷售旺旺號平均接待人數為標準;5.退款率占5%。在售前客服的考核點中,退款率占比應該最低。考核時要按平臺統計團隊平均退款率。
2.考核時間：
(1)免考期:首次服務開通時間(店鋪上線時間)始于每月15日前(包含15日)的商家免考期從當月1日起計算3個自然月,首次服務開通時間(店鋪上線時間)晚于每月15日的商家免考期從次月1日起計算3個自然月。
(2)試考期:免考期結束后的12個自然月,運動戶外、男裝、女士內衣/男士內衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的25%,其他類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的50%,其他指標與正式考核期指標保持一致。
(3)正式考核期:試考期結束后,進入正式考核期,正式考核期以12個自然月為一個周期實行循環制考核,即一個考核周期結束后,自動進行下一個考核周期。
客服考核時間一般為30天。平臺每一個月會根據以上的考核標準，綜合評估客服的表現，并作出相應的獎懲措施。如果一個客服連續多個月的綜合評估得分不達標，可能會被降級或者辭退。
