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傲到骨子里

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回答數(shù)：33   被采納：0  2023-04-19 15:54

網(wǎng)店客服是指在電商平臺負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。而網(wǎng)店客服管理就是管理好客服團(tuán)隊，讓店鋪的商品能夠快速銷售出去，并處理售后出現(xiàn)的問題，所以網(wǎng)店客服管理包括售前、售中、售后。

疾風(fēng)雨辰

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回答數(shù)：29   被采納：0  2023-04-23 17:06

網(wǎng)店客服管理包括：
1、機會管理
也就是給客服提供晉升，綜合排名持續(xù)靠前的，就可以升職到運營助理，客服組長。讓他們不僅把自己定位成客服，同時也有向前沖的動力。其中有一種機制特別給力，那就是分享年底分紅，員工的積極性會被極大地調(diào)動，大家都很賣力，同時熟人也就不好意思偷懶了。
2、歸屬管理
和其歸屬，就是要讓自己的兵有安全感，有歸屬感，不能一天天的讓員工很不開心。你要知道，員工不是你的雇傭兵，而是你的翅膀，你有多成功取決于他們平時對待工作的態(tài)度。你需要多和員工溝通，經(jīng)常和員工交心，一起吃飯，不能把員工排斥在外。你需要察覺到員工的不爽，只有員工爽了，他們才能更賣力的讓顧客買單的時候更爽快。
3、物質(zhì)管理
物質(zhì)包括真金白銀，旅游度假，休假等等。比如適當(dāng)?shù)慕o幾百到幾千的季度獎金，刺激員工的熱情。還要考核權(quán)重分高的，可以多給假期，安排旅游等
4、KSF管理
KSF是什么?KSF又稱為“關(guān)鍵成功因子”(Key Successful Factors )，是指決定崗位價值的最有代表、影響力的關(guān)鍵性指標(biāo)。在定義上其實與KPI基本一致。但KSF在操作上，與KPI則有根本性的差別。分別是考核指標(biāo)的抓取、考核指標(biāo)權(quán)重的分配、平衡點的設(shè)置。
我們只要按照這三步準(zhǔn)確無誤執(zhí)行，績效方法很快就能夠出來。
5、個性管理
經(jīng)常遇到的問題，用軟件分享給團(tuán)隊所有的人，這樣就節(jié)省了時間，提高效率成交的客單價比較低的，加強產(chǎn)品的話術(shù);轉(zhuǎn)化率比較低的，加強銷售話術(shù);投訴比較多的，強制規(guī)定，哪些內(nèi)容不能發(fā)給客戶?？傊?，個性化管理+適合的工具+常規(guī)化總結(jié)，基本可以解決這2個問題。當(dāng)然，如果績效考核跟上+關(guān)心員工，效果會更好。