在這個體驗為王的時代，企業(yè)與客戶之間不再是單純的錢貨交易，而是更多地關注用戶的感受，做好服務業(yè)日益突出和艱難。電商客服外包企業(yè)的衍生，也是服務業(yè)發(fā)展趨勢的表現(xiàn)，提煉了服務本身的價值。如今的用戶對服務提出了更細致化的要求，這也給客服中心帶來了更多的挑戰(zhàn)，那么怎樣的一個服務架構才是更適應發(fā)展的呢?

根據客服的種類進行劃分，售前和售中客服都是屬于一線客服，是企業(yè)在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。一線客服的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產品能夠最大限度的滿足用戶需要。

其次是二線處理客服，這也就是我們常規(guī)意識中的售后客服，相對于一線客服來說，售后客服需要處理一線客服所提交的相關問題，并對客戶處理結果滿意度進行回訪，形成反饋。針對客戶的問題形成閉環(huán)，消除因客戶投訴而帶來的負面影響。

投訴來源分為兩部分：內部反饋和外部反饋。

內部反饋：即平臺客服無法處理的客訴問題。

外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如12315、工商局等。對于一個完善的客服外包企業(yè)來說，完善的管理體系不僅是在于對于客服團隊的設置上。制訂、梳理、優(yōu)化相關的流程，協(xié)調其它部門配合客服中心處理相關問題。

作為客服，經常會遇到客戶一些無法解決而需要企業(yè)其它部門配合的問題，這時就涉及到其它相關部門配合、核實、處理此類問題，所以流程協(xié)調的重要性就不言而喻了。企業(yè)內部之間建立密切的合作也是非常重要的部分。售前售中客服讓客戶與產品之間建立起溝通合作的關系，影響著店鋪的整體銷售額，成為主力的銷售渠道;售后客服維護了企業(yè)的品牌形象，維持了企業(yè)的長遠發(fā)展;企業(yè)各部門之間建立密切的聯(lián)系有助于客服部門更好更快速地處理問題。

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