在這個(gè)體驗(yàn)為王的時(shí)代，企業(yè)與客戶之間不再是單純的錢貨交易，而是更多地關(guān)注用戶的感受，做好服務(wù)業(yè)日益突出和艱難。電商客服外包企業(yè)的衍生，也是服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢的表現(xiàn)，提煉了服務(wù)本身的價(jià)值。如今的用戶對服務(wù)提出了更細(xì)致化的要求，這也給客服中心帶來了更多的挑戰(zhàn)，那么怎樣的一個(gè)服務(wù)架構(gòu)才是更適應(yīng)發(fā)展的呢?

根據(jù)客服的種類進(jìn)行劃分，售前和售中客服都是屬于一線客服，是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。一線客服的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要。

其次是二線處理客服，這也就是我們常規(guī)意識中的售后客服，相對于一線客服來說，售后客服需要處理一線客服所提交的相關(guān)問題，并對客戶處理結(jié)果滿意度進(jìn)行回訪，形成反饋。針對客戶的問題形成閉環(huán)，消除因客戶投訴而帶來的負(fù)面影響。

投訴來源分為兩部分：內(nèi)部反饋和外部反饋。

內(nèi)部反饋：即平臺客服無法處理的客訴問題。

外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如12315、工商局等。對于一個(gè)完善的客服外包企業(yè)來說，完善的管理體系不僅是在于對于客服團(tuán)隊(duì)的設(shè)置上。制訂、梳理、優(yōu)化相關(guān)的流程，協(xié)調(diào)其它部門配合客服中心處理相關(guān)問題。

作為客服，經(jīng)常會遇到客戶一些無法解決而需要企業(yè)其它部門配合的問題，這時(shí)就涉及到其它相關(guān)部門配合、核實(shí)、處理此類問題，所以流程協(xié)調(diào)的重要性就不言而喻了。企業(yè)內(nèi)部之間建立密切的合作也是非常重要的部分。售前售中客服讓客戶與產(chǎn)品之間建立起溝通合作的關(guān)系，影響著店鋪的整體銷售額，成為主力的銷售渠道;售后客服維護(hù)了企業(yè)的品牌形象，維持了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展;企業(yè)各部門之間建立密切的聯(lián)系有助于客服部門更好更快速地處理問題。

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