1、假設潛在客戶已經同意購買。當潛在客戶一次又一次出現購買信號，但猶豫不決時，在線客服可以采用“二選一”的技巧。比如網上客服可以針對客戶說：“你喜歡那件淺藍色的外套還是淺白色的?”或者說：“今天給你安排發貨有問題嗎?”。這種“獨一無二”的提問技巧，只要準客戶選一個，就是你幫他拿定主意，下定決心買。客服表達的中心思想是：淺白色還是淺藍色，你選哪個?3天或2天后到達時，你說什么就做什么。
2、幫助潛在客戶選擇。許多潛在客戶不喜歡快速簽署訂單，即使他們打算購買訂單。他們總是東挑西選，在產品的顏色、規格、款式、交貨期上不停地吐槽。這時，智能在線客服需要改變策略，暫時不談訂單，而是熱情地幫助對方選擇顏色、規格、款式、發貨日期等。一旦上述問題得到解決，您的訂單將得到執行。客服表達的中心思想是：紅色顯氣質，白色看起來像淑女，藍色顯年輕，大碼適合你，中號可以穿，小碼可以擠，當天一送三天就到了。
3、先肯定，再引導。當客戶向我們咨詢一些產品的問題時，我們可以先肯定其問題，再進行向公司產品轉化方向引導，這樣可以讓客戶感覺到客服對自己的重視和理解，而且也會讓客服感到非常舒服，覺得自己得到了重視。如果客服一直在說一些貶低、挖苦或者是其他一些不好的話，那么不僅會引起反感，也會讓客服在面對客戶的時候喪失信心。
1、耐心傾聽
在傾聽中，可以用自己的語言來表達對客戶的尊重，比如“不好意思，我聽明白了”、“非常感謝您能這么耐心地聽我講完”、“您說得對，我們確實會有這樣的情況發生”等等。
在傾聽過程中，要對客戶提出的問題做出積極回應，并且給予適當的引導和建議。比如當客戶提出一個問題時，我們可以說：“您還有什么問題嗎?”、“如果是這樣的話，我們會馬上幫您處理的。”
2、換位思考
溝通時，應該要學會換位思考，站在客戶的角度去考慮問題。這樣可以更好地了解市場需求，并解決客戶遇到的問題。
當遇到訂單問題不能及時發貨時，通過使用在線客服管理系統中的訂單管理功能，在咨詢訂單狀態時及時回復，讓客戶及時了解到訂單的狀態。
如果咨詢訂單是否出貨成功時，通過使用在線客服管理系統中的物流管理功能，了解到貨物是否已經發出。
3、適當轉移話題
當客戶在詢問產品價格或者其他相關問題時，如果我們直接回答問題，那么很容易使客戶產生不信任感。因此我們可以先轉移一下話題，在適當的時間向客戶說明具體的價格或者其他相關信息。這樣也會感覺到我們并沒有因為他的問題而產生不愉快，從而增加信任度。
4、使用禮貌用語
在與客戶溝通的過程中，我們應該盡可能地使用禮貌用語，不僅能夠體現出我們的專業素質，還能讓客戶覺得我們很有禮貌。比如在服務中要使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，這樣不僅可以提高我們的服務質量，還能讓客戶感受到我們的真誠。
1、進店問候話術
您好，歡迎光臨本店!如果喜歡我們的產品，親可以收藏店鋪有驚喜喊!
您好!請問您是否需要咨詢什么呢?我很樂意為您解答哦。
您好!請問有什么可以幫助您的嗎?您好!歡迎光臨，很高興為您服務!
2、商品咨詢話術(以服裝為例)親，這款寶貝我個人也很喜歡呢!
親，您可以告知我您的身高、體重。我為您介紹合適的尺碼：或者您可以根據我們的尺碼表進行對照挑選。
親。您的身高體重是多少?平時穿什么尺碼?幫親參考一下哦!
親.感謝您對我的信任，那我就為您推薦幾款吧。但純粹是個人意見哦!
3、引導催促話術
親，您的眼光不錯哦，這款是我們店里的熱銷產品。剛剛還有顧客買了。
親，這款賣得比較火爆，您要是需要的話建議盡快下手哦。
親.對于這款產品您還有什么疑問嗎?
親，我們這幾天正在搞活動，有很大的優惠哦!
4、安撫話術
親，現在有位顧客正在咨詢，我正——解答，并非有意怠慢，請親理解哦。
親，拖款，讓您久等了，現在的咨詢量較大，回復比較慢，謝謝親的耐心等待哦。
5、促成交易話術
親，我需要查看一下庫存，麻煩您稍等一下哦。
這款銷量很好。我們也不能保證一直有貨。喜歡的話還請您盡快決定哦。
親，您的時間很案費，如果喜歡我們的產品的話，還請盡快下單付款哦，我們馬上就可以為您安排發貨了。
這款是我們的鎮店之寶哦，銷量和評價都很不錯，而且這款的庫存也不多了，喜歡的話還請抓緊下單哦，很可能隨時就沒貨了呢。
親，購買多款寶貝.建議您使用購物車，將它們添加到購物車后一起付款，只統一收取一個運費，這樣戀就不用重復支付郵費了。
