銀行客服電話呼出基本服務規范用語：
1. 咨詢:“您好! 請問您是**嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯系,再見!”
2. 投訴:“您好,,請問您是**嗎?我是****的客服代表,關于您上次投訴的——問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”
3. 調查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”
1. 接通用戶電話時應先說問候語:
您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什么幫助?
2. 電話結束時應說: 請問您還需要其它幫助嗎?
3. 如果用戶沒有問題可說: 感謝您的來電,請掛機,再見!
4. 請求對方提供號碼: 請您提供手機號碼:(可重復)
5. 對方報完帳號時: 我幫您重復一下:
您的帳號是********(客服代表應重復一次用戶的帳號,避免出現查詢錯誤現象)
6. 用戶進行業務咨詢,客服代表查詢資料時:
請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作: (等待鍵)
7. 用戶提出自己不能準確回答的問題;或暫時無相關資料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):
很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實。(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)
8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時:
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9. 用戶非常著急時:
請您不要著急,我會盡力幫您解決。
10. 不能正確領會用戶的意圖,或因用戶自身表達不清(有口音)時:
很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復一遍,好嗎?
1、回訪的對象
在產品銷售過程中，除了向客戶推薦產品外，還會有很多其他的工作需要客戶經理去完成，比如說服務、回訪等。這些工作往往不是由客戶經理一個人來完成的，而是需要經過幾個人的協作才能完成。因此，對于回訪的對象應該有所選擇。
一般而言，對于一般的零售客戶，可以選擇在回訪時對客戶進行產品、服務方面的介紹;而對銀行VIP客戶、特定人群或特殊部門而言，則可以選擇在回訪時與客戶進行深入地溝通交流。
2、回訪的目的
回訪的目的是為了更好地了解客戶對銀行的產品及服務的滿意程度，同時了解客戶對銀行的服務及產品的接受程度、購買意愿等情況，并及時采取相應措施，以進一步改善和提高服務質量。回訪作為一種了解客戶的重要手段，可有效提高與客戶之間的粘度，促進與客戶之間的合作關系，同時也是一種有效地風險管理手段。
3、回訪時間
在進行客戶回訪時，一般要選擇在客戶有需求且有意愿的時候進行。具體時間可根據客戶的需求和自身情況而定，但一般在上午9點之前、下午4點之后，或晚上9點之后進行。如果有特殊情況，則可以考慮調整回訪時間。
比如某銀行在開展新業務時，因為要向客戶提供某些新的服務或產品，所以在與客戶建立聯系后，就需要對其進行回訪。而對于一些貸款等業務，如果有需要進行回訪的客戶，那么就可以提前與客戶聯系，安排好回訪時間。如果有些銀行是根據客戶需求安排回訪時間的話，那么在回訪之前一定要做好準備工作。例如做好相關培訓工作、準備好相關資料等。
