3條回答

修身靜心

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-04-11 09:37

銀行客服電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語：
1. 咨詢:“您好! 請(qǐng)問您是**嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見!”
2. 投訴:“您好,,請(qǐng)問您是**嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”
3. 調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”

僅似老友

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回答數(shù)：30   被采納：0  2024-04-12 08:58

1. 接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語:
您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問您需要什么幫助?
2. 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說: 請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?
3. 如果用戶沒有問題可說: 感謝您的來電,請(qǐng)掛機(jī),再見!
4. 請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼: 請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))
5. 對(duì)方報(bào)完帳號(hào)時(shí): 我?guī)湍貜?fù)一下:
您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)
6. 用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):
請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)! 操作: (等待鍵)
7. 用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題;或暫時(shí)無相關(guān)資料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問題,引起用戶反感):
很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí)。(注:不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長,知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)
8. 請(qǐng)用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9. 用戶非常著急時(shí):
請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決。
10. 不能正確領(lǐng)會(huì)用戶的意圖,或因用戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí):
很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎?

別傻了

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回答數(shù)：31   被采納：0  2024-04-16 09:56

1、回訪的對(duì)象
在產(chǎn)品銷售過程中，除了向客戶推薦產(chǎn)品外，還會(huì)有很多其他的工作需要客戶經(jīng)理去完成，比如說服務(wù)、回訪等。這些工作往往不是由客戶經(jīng)理一個(gè)人來完成的，而是需要經(jīng)過幾個(gè)人的協(xié)作才能完成。因此，對(duì)于回訪的對(duì)象應(yīng)該有所選擇。
一般而言，對(duì)于一般的零售客戶，可以選擇在回訪時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)方面的介紹;而對(duì)銀行VIP客戶、特定人群或特殊部門而言，則可以選擇在回訪時(shí)與客戶進(jìn)行深入地溝通交流。
2、回訪的目的
回訪的目的是為了更好地了解客戶對(duì)銀行的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，同時(shí)了解客戶對(duì)銀行的服務(wù)及產(chǎn)品的接受程度、購買意愿等情況，并及時(shí)采取相應(yīng)措施，以進(jìn)一步改善和提高服務(wù)質(zhì)量。回訪作為一種了解客戶的重要手段，可有效提高與客戶之間的粘度，促進(jìn)與客戶之間的合作關(guān)系，同時(shí)也是一種有效地風(fēng)險(xiǎn)管理手段。
3、回訪時(shí)間
在進(jìn)行客戶回訪時(shí)，一般要選擇在客戶有需求且有意愿的時(shí)候進(jìn)行。具體時(shí)間可根據(jù)客戶的需求和自身情況而定，但一般在上午9點(diǎn)之前、下午4點(diǎn)之后，或晚上9點(diǎn)之后進(jìn)行。如果有特殊情況，則可以考慮調(diào)整回訪時(shí)間。
比如某銀行在開展新業(yè)務(wù)時(shí)，因?yàn)橐蚩蛻籼峁┠承┬碌姆?wù)或產(chǎn)品，所以在與客戶建立聯(lián)系后，就需要對(duì)其進(jìn)行回訪。而對(duì)于一些貸款等業(yè)務(wù)，如果有需要進(jìn)行回訪的客戶，那么就可以提前與客戶聯(lián)系，安排好回訪時(shí)間。如果有些銀行是根據(jù)客戶需求安排回訪時(shí)間的話，那么在回訪之前一定要做好準(zhǔn)備工作。例如做好相關(guān)培訓(xùn)工作、準(zhǔn)備好相關(guān)資料等。