以下是小編整理的關于淘寶客服工作基本規則，希望大家認真閱讀!
1、上班時間
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
2、每位客服三本記錄本。
(1)問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
(2)服務統計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。
(3)交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。
3、熟悉產品
新產品上線前，由主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬*。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。
4、接待顧客
接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
5、績效機制
每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，*上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。
6、考勤制度
上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。
7、工作規定
上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規罰款10元，第二次30元，第三次開除。
8、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
9、培訓機制
公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機*作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。
10、嚴格恪守公司秘密
不得將*等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節嚴重交由國家行政部門處理。
11、多巡店
沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
12、所有罰款作為部門活動經費，由財務統一收取并公布。
13、其他未盡事項由部門經理決定。
淘寶客服需要知道的淘寶規則：
1.自消費者拍下或淘寶賣家最后修改交易條件之時起三天內，消費者未付款的，交易關閉。我們不要去主動關閉客戶拍下的訂單。
2.消費者自付款之時起即可申請退款。自消費者申請退款之時起兩天內淘寶賣家仍未點擊發貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。
3.自淘寶賣家在淘寶確認發貨之時起，消費者未在以下時限內確認收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給淘寶賣家：實物發快遞、EMS商品十天內，平郵(是走中國郵政包裹業務)商品三十天內。
4.消費者申請退款后，依以下情況分別處理：
①淘寶賣家拒絕退款的，消費者有權修改退款協議、要求淘寶介入或確認收貨。
消費者在淘寶賣家拒絕退款后七天內未操作的，退款流程關閉，交易正常進行。
②淘寶賣家同意退款或在五天內未操作的，且不要求消費者退貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。
③淘寶賣家同意退款或五天內未操作的，且要求消費者退貨的，則按以下情形處理：消費者未在七天內點擊退貨的，退款流程關閉，交易正常進行;
消費者在七天內點擊退貨，且淘寶賣家確認收貨的，淘寶退款給消費者;
消費者在七天內點擊退貨，通過快遞退貨十天內、平郵退貨三十天內，淘寶賣家未確認收貨的，淘寶通知支付寶退款給消費者。
淘寶客服與客戶溝通的基本規則
1、在買家確定后，可以回復“店家會盡快發貨的，應該在兩三天會到，請您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務給顧客肯定會滿意的。評價方面 比如在買家確認收貨后，可以與買家溝通，表達希望獲得好評的意愿。
2、淘寶客服有什么接待技巧客戶接待溝通的基本原則態度熱情 語言方面：a.多用語氣詞，拉近與客戶之間的關系;b.多用請、謝謝、受累等禮貌用語;c.回復的內容要比客戶多。d.多用表情。
3、客服也該清楚，任何商品都是需要提供發票的，價格不能隨意修改。同時，一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規定時間內發貨，淘寶客服不能以各種理由拒絕發貨。
4、首先，客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。
5、熟悉店鋪產品：客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁。熱情接待客戶：淘寶客服是店鋪接觸用戶的第一扇窗戶。做好備注和評價：修改訂單備注也是淘寶客服的一個基本工作內容。有時候客戶訂單信息或者是收件信息有變。
